催收技巧:让催收更简单的技巧和话术!

?点击左上方“催收e家”关注如今的催收是没有任何的捷径可以走得通的,很多“老赖”都是身经百战的战神,各种搪塞的话如滔滔江水一般绵绵不绝,把很多经验不足催收员逼得哑口无言。但其实催收不难,只要你知道怎样去攻破债务人的心防。所有的催收技巧,都是从不断尝试、实践和错误中学习而得到的。催收制胜法宝就是施压

催收技巧:让催收更简单的技巧和话术!

催收技巧:让催收更简单的技巧和话术!

  ?点击左上方“催收e家”关注

  如今的催收是没有任何的捷径可以走得通的,很多“老赖”都是身经百战的战神,各种搪塞的话如滔滔江水一般绵绵不绝,把很多经验不足催收员逼得哑口无言。

  但其实催收不难,只要你知道怎样去攻破债务人的心防。所有的催收技巧,都是从不断尝试、实践和错误中学习而得到的。

  催收制胜法宝就是施压

  施压就是找对准客户的压力点,即心理防线,一旦我们攻破了客户的心理防线,那我们就可以顺着逻辑思维走下去,这样就成功了一大半,做催收的,都是情商很高的一群人,每个催收员的能力是不一样的;催收方式也需要“看人下菜”。

  在开始催收前,我们要对对逾期客户的资料非常清楚,通过各种查找手段深入挖掘债务人的情况,尤其是一些基础背景信息。如:家庭、单位情况。对于不足、不全的地方要及时补全,找不到查找渠道的小伙伴,可以直接使用日蚀催收系统的猫眼修复功能,直接输入债权人的姓名及手机号,在大数据的技术之下,系统自动扫描该客户与哪些人存在的关联关系,曾经留下网络轨迹,以便找到更多的施压点。

  同时切记一点,当和客户进行电话交流时,切记禁止一味施压,根据弱点,施压到位,点到为止。为了保持后续可联,进行一定的引导和安抚。

  找到还款来源

  还有“围点打援”和“顺瓜摸藤”,这里说的“点”和“瓜”就是钱的来源。因为我们催收的目的就是要钱,那么,钱的来源就显得格外重要,就像“点”和“瓜”。用款人及亲属、担保人、朋友同事等等就是“援”和“藤”,我们谈判一开始就不能直切主题--谈钱,我们要谈事,谈这件事情如何解决,一步一步给客户压迫感,让他自己从心里感到我们不是来拿钱,而是来处理解决这件事,那么处理解决这件事的最好办法是什么?客户也很清楚,就是还钱。但我们直接提出来还钱,和客户自己提出来还钱,其效果是完全不同的。

  催收是心理战最后

  就是在催收中的心态了,心态的好坏决定我们的催收,在催收的过程中,难免遇到很多不理性的债权人,当然,我们也很容易带入场景,心情开始变的烦躁郁闷,想要与客户保持良性的沟通,需要我们始终保持积极的态度和正面的心情,催收员工作合法合理,理应不卑不亢,如何安抚生气的客户,如何使那些存心找机会拖延的客户马上付清欠款,运用良好的心态去面对和完成催收中的每一个细节,这样,我们在工作中才能享受到乐趣,而不是煎熬。只有拥有这种心态,才能帮助我们顺利开展工作,才会拥有更多意想不到的收获。

  01.倾听客户情境

  作为一名优秀的信贷工作者,必须要相信你的客户是明白事理的,这是有信心收回不良贷款的前提。其次,必须要学会换位思考,并拿准你的客户心理想的是什么。用“将心比心”的方法,用你真诚的心去与客户进行沟通,用你的亲和力让你的客户去相信你、信任你,这样通常能达到较好的效果。有的甚至在没钱支付利息的情况下,向左邻右舍借也会把利息还上。

  02.坚定催收立场的态度

  若有催收户对信用卡欠款的法律程序和结果知之其祥,经办人应如何施加压力,迫使其缴款?答:既然您对后果这么清楚,又迟迟不予还款,显然是蓄意行为,我方会尽快对您提起法律诉讼,并移交公安机关协助办理,您将会付出应有的法律代价;另外,银行会将您列入永久性黑名单,并提交银联网络,今后您在所有金融领域都将成为拒绝往来户。

  03.控制自我情绪及对谈气氛

  若有催收户或其家人以脏话辱骂时,经办人如何处理?答:首先,不必理会,更不要被客户激怒而出言不当。其次,严辞告知我们的电话有录音,我们会将录音材料呈给司法机关,作为法庭证据。最后,警告对恶意欠款又出言不逊的客户,我们一定会严惩不怠。

  04.具备信用知识及谈判技巧

  一定要学习法律知识,民事诉讼流程、诉讼费、罚金、强制执行、支付令、刑事诉讼流程、刑法条款、刑事处罚后果。如果这些基本知识都不能掌握牢了,轻则客户认为你不专业、重则认为你是骗子。

  05.具备同情心及诚恳助人的态度

  若有催收户以下岗、没有能力为借口或死皮赖脸、毫不在乎时,经办人如何应付?答:先动之以情,告诉对方来日方长,下岗只是暂时的,未来仍有可能重新就业,并且会有更美好的明天,若因为曾欠缴信用卡款而遭到起诉或信用破产,多么得不偿失,日后一定会后悔。接着进行摸底,搜集有利情报,如:不动产资料、工作地点,假如有可变现的资产或正当职业,立即起诉。

  06.依法有据

  有理行遍天下若有催收或其亲友辩称刷卡未超过5000元,不至于构成信用卡诈骗,而敷衍还款时,如何处理?答:我想您对我国刑法的了解还不够清楚,根据《中华人民共和国刑法》规定,只要是银行贷款的恶意透支,无论金额大小均构成经济诈骗罪,银行将向司法机关起诉,您就有可能被依法制裁,而且根据您的态度,还有可能被判处三年以上,五年以下的有期徒刑。如果您仍执意不还款,后果自负。

  07.立场坚定,不轻言放弃

  对催收人员来说,一笔欠款追缴三个月是常事。一些催收公司的工作程序要求,联系不上欠款人本人时,催收员每三天拨打一次电话,确认还款意向后,每天去电跟踪进度。

  08.投其所好,对症下药

  在工作中,经常会碰到债务人说马上付款,这些人中的绝大部分是不能在三天之内付款的,原因有两类,一类是:忘了付款、财务忘了付款、老板没有签字等等;另一类是打马虎眼、找托词。对付这类还算友善的债务人,先不着急发飙,接下来要做的是问清没有及时付款的原因以及了解公司大体状况,付款人是谁?公司账上有没有钱?工资能否正常发放?领导知不知道欠款的情况?负责付款的最高领导是谁?这些情况了解之后再要领导的联系电话,最好是手机和邮箱。顺便核实一下地址、工商登记资料。接下来的是直接找付款的最高领导。09.软硬兼施针对某些恶意逃避债务的借款人,千万不要被他们的表面“强硬”所吓倒。其实在他们最“强硬”的时候,便是他们最心虚、最没底气的时候。这种情况除了让当地“德高望重”的人士“协助”,充分对其进行思想“打击”外,我们也必须采取相应的强硬措施,在法律允许的范围内,坚决予以收回。

  案例:

  

  

  【实用话术】

  1、核实客户身份请问您是xxx先生\女士么,您是在我们公司办理的XX贷款的客户么?

  2.表明身份XXX先生\女士您好!我们是XX账务小组\XX法务小组,我姓X。XXX先生\女士您好!我是XX银行委外,我姓X。XXX先生\女士您好!你在xx公司的借款已经逾期了,您是否知情?(第一通电话)

  3.处理针对客户提出的问题,做出适当的处理的话术。

  注意点:

  1.礼貌用语。

  2.不要发生争执,一切以收到款为目标。

  3.客户粗口先按静音,待客户平静再说话。

  “我现在没工作,我没钱”

  我非常明白您现在的处境,而正是因为不希望给您造成更大的损失才要求您还款的,您现在每天逾期,每天都要支付逾期罚息xx,这一点您要明白。我们不可能拖延到等您找到工作了,发了工资才还,建议您向亲朋借钱,相信一时的困难能得到亲朋的帮助。如果逾期超过银行(或公司)限定的时间,将会对个人的信用造成严重的不良影响,上了征信的黑名单,您以后周转资金在信贷市场和车贷市场都是借不到钱,催收行为也会让亲朋好友都知道借款的事情,影响到您的生活。

  "出差在外"

  您可通过多种渠道还款,不一定要本人存款到指定账户上。您可以安排亲属或朋友帮你先存一下。您可以通过支付宝转账等其他还款方式。按时还款是您责任,既可以避免产生罚息,也维护了还款信用,虽然麻烦一些,也是为了您的切身利益考虑,请您配合,谢谢

  "客户多次答应还款,一直不还"

  XXX先生/女士,请互相尊重,您已经数次爽约,我们不会一而再再而三催促您,既然您有钱还款,请马上存到还款账户

  "客户说,已经打款,但是一直未到账"

  银行转账正常24小时内到账,至今未到账,您说是银行的问题,我可以告诉您,如果银行迟这么多天一笔转账都没有成功,这个银行可以不用开了,现在各家银行竞争如此的激烈,一笔小小的转账它怎么可能做不好?你可以告诉我真实的情况。

  "一直拒接电话,难得接通"

  您已长期拒绝接听我们的电话,如果您有经济上的困难或者其他原因,请坦诚的说出来,我们会尽可能帮您协调,但是不接电话性质就不一样了。(客户说了一通不接电话的理由)我相信您不接电话的理由,但是,拒绝接听电话我们认为这是不诚信的表现,对于不接电话的客户我们是高度关注的。既然这个电话不能联系到您,请问您还有别的电话号码,我们可以方便联系您。请您今后务必接电话,如果不接,我们将不得不联系您的亲朋好友,或者到访您的家庭或单位,甚至认为您想逃避债务,由此产生的不良影响,我们是不负责任的。

  “客户一直没时间还款”

  XXXX先生/小姐,按时还款是您的责任,现在逾期,您应该足够重视,及时去补存才对。现在您每天都会产生XX的罚息,信用记录也受到影响,及时去还款是在帮您自己,但我感觉是我求您,您好像是在帮我还款一样。您实在没有时间,可以请家人朋友代缴,若您连通知他们的时间都没有,我愿意帮您通知,您看通知您父母是否可以?如果您想存款,我认为是一定能办到的,你这样的理由让我看不到你的还款诚意,而且你已经多次推脱,对您的信用已经造成影响,请您务必及时还款。

  “客户爽约多次”

  您现在已经逾期x天,按照合同,违约X天,我们就移交处理,你的案子将由法务处理,到时产生的一切后果将由您个人承担。既然您选择了一直让贷款拖欠,我也只能每天提醒您拖欠的事实,这是我的职责,你不能干涉我的工作。

  “客户出现意外”

  先了解客户具体发生了什么事,有没有可能还款。如果确实无能力还款,可向其家透露贷款事项,并和其家人说完利害关系后看其家人能否帮其还款,若有条件,请其提供客亲属电话,联络亲属帮忙交款。若无条件,转其他部门。

  “客户表示非自己用,要我们去找使用者”

  我们是不会钻进这个三角债圈套的,直接拿出信用卡领用合约将相关的条款念给客户听),请问当时办卡或贷款时是否客户本人签名,若是,则告诉客户在两天内去找使用人处理好还款事宜。我们必须在两天内查到还款记录,否则将对客户本人采取后续催收行动,一切后果由客户本人承担。

  “客户质疑利息”

  您是成年人,有独立民事行为能力,利息计算方式,在签约时间已经讲得很清楚,借款合同中写的明明白白,没人胁迫您签合同,既然您当时已经认可签了约,现在不应该反过来纠缠这个问题。

  “客户家人问为什么给办贷款”

  客户已经成年,来我公司申请贷款是他的权力,我们不可能去制止他来申请。根据他当时提供的资料,您也是他写的紧急联系人,他如果没有还款能力,根本就是来骗贷,他不愿意让我们知道的事情,他想瞒是瞒不住的,您怎么能说我们蓄意把客户骗过来呢?我们才是真正的受害者。对于目前这种骗贷的情况,我们会把客户列入黑名单,追回欠款外,还可能追究他的法律责任。

  “客户不愿支付违约金”

  您的逾期行为是事实,违约需要承担罚息是您的责任,这是您在签署合同是白纸黑字认可的,您没有任何理由不支付罚息。既然合同中这样约定,您也认可,请您尊重合同,既然逾期了,就要支付罚息。我司的所有逾期贷款客户,都将被要求支付罚息,一视同仁,不可能区别对待,这是公司的基本原则。您今后避免再支付罚息的最好的方法就是保证每期按时还款。任何一家的贷款逾期不还都会产生罚息,这是常识,我相信您当初也是认同这一点才签字的,既然您签字了就应该履行合同的内容。

  “客户抗拒还款,态度恶劣”

  xxx先生/小姐,和您沟通那么久,我没有说过一句粗口,一个侮辱您的字眼,您可以说我讲话大声,但大声并不代表我不尊重您,怎么算是态度恶劣呢。在和您沟通的过程中,我一直都是尊重您的,但您却不给我尊重您的机会,因为您这样一直拒绝还款并多次承诺未兑现是在毁坏您自己的信用,所以我们更希望您能以实际行动来赢得我们的尊重。xxx先生/小姐,现在您是逾期XX天,和您沟通这么久以来,您一次次承诺还款,您分文没有偿还,在这种情况下,您还要我们提供多么优质的服务来催您还款呢。

  “客户否认借款事实”

  首先,您说的是一个很严重的问题,可能触犯刑法,您的通话过程将全程录音,并作为我公司下一步催收行为的证据,希望您平静下来,认真、谨慎些,不要说一些气话。您在我公司申请贷款,是留下了全套资料的,如果您坚持没在我公司贷款,作为损失方,我司会向公安机关报案,根据刑法一百九十三条贷款诈骗案,要求公安机关立案调查,追回欠款的同时,追究嫌疑人的刑事责任,届时会要求您配合。

  区分行为人“借款不还”的性质,应充分考虑行为人借钱时的主观故意、有无偿还能力以及对所借款项的使用情况等综合因素。

  往期回顾

  催收员:理解这三句话,追债成功率倍增!

  工信部:未经用户同意不得擅自呼出!催收应该怎么办?

  将记录作为打官司证据的最全攻略(2020法院版)

  民间借贷逾期不还,这六种解决方法你一定要知道!(转需收藏)

催收技巧:让催收更简单的技巧和话术!

免责声明:本站部分内容和图片转载自互联网,该文观点仅代表原作者本人,文章内容仅供参考,不构成建议,也不代表本站赞同其观点。详情参阅本站的“免责声明”栏目。

相关内容

推荐阅读

发表评论

版权声明:本站部分内容和图片源于互联网,本站仅提供信息存储空间服务,不拥有所有权,不承担相关法律责任。转载文章版权属于原作者所有,若有权属异议及违法违规内容请联系我们删稿。详情参阅本站“版权声明”及“举报投诉”栏目。

猜你喜欢